L'expérience
utilisateur
au cœur de la
stratégie
User experience UX:
L’expérience utilisateur ou User eXperience en anglais est apparue dans les années 2000.
Elle transcrit le ressenti d'un utilisateur qui découvre un site internet (entre autres).
L’expérience utilisateur est un condensé de tout ce qui contribue à créer pour l’internaute une véritable expérience lors de sa visite sur un site internet.
Elle est le fruit d’une ergonomie réussie, d’un design agréable et responsive (qui s’adapte au mode de vision : mobile, tablette, desktop…), du choix des nuances de couleurs, de la navigation, du contenu éditorial, de la cohérence de l’ensemble et de sa fluidité.
Les fondements de l’expérience utilisateur dans le cadre d’un site web sont les suivants :
- Customer centricity : l’utilisateur final est au centre de la création du site.
- Personnalisation : analyser en détail le parcours client et y répondre avec une solution adaptée.
- La forme découle du fond : l’interface doit être le moyen, l’objet qui permet de comprendre le message ; une ergonomie doit être pensée en fonction du besoin.
- Innover et non copier
- Accessibilité pour tous utilisateurs sur tous supports
- Garder en tête les objectifs finaux
- Analyser et optimiser
Personas :
Personnages fictifs qui représentent et communiquent les attributs d'un ensemble distinct de personnes au sein d'un marché cible.
Informations qualitatives et quantitatives
- Vérifiez les statistiques de votre site
- Posez des questions à votre public (enquête, interviews...)
Meilleure compréhension de l'audience en termes de
- Démographie
- Psychographie (comportement, croyances, personnalités, ...)
- Intérêts
Transformer une ébauche en un véritable portrait pour connaître la meilleure façon de s'adresser aux clients
Les outils au service de la customer experience UX
Le Live chat :
En effet, si pour les entreprises en ligne, les canaux d’assistance et de vente n’ont jamais été aussi nombreux (téléphone, e-mails, réseaux sociaux), un nouveau canal tend particulièrement à gagner en popularité : le live chat, une solution d’assistance basée sur la discussion instantanée en ligne.
S’il est très prisé par les membres de la génération Y, qui en constituent les principaux utilisateurs, son utilisation tend à s’étendre à tous les profils de visiteurs.
Avantages pour les utilisateurs et les entreprises :
- Amélioration du service client : les employés peuvent plus facilement « avoir réponse à tout ». Ils peuvent répondre à plusieurs utilisateurs en même temps, les mettre en relation avec un autre membre de l’équipe ou les renvoyer vers la documentation en cas de questions plus complexes. Tout cela reste transparent pour le client.
- Réponse instantanée et en temps réel : contrairement à l’assistance par e-mail, les échanges sont instantanés. Les utilisateurs obtiennent ainsi rapidement les réponses à leurs questions.
- Optimisation de l’expérience utilisateur : il s’agit d’une simple zone de texte. Adieu les menus de téléphone complexes et les formulaires de contact supplémentaires ! Les réponses sont claires : aucun risque de malentendu dû à un fort accent ou à une ligne de piètre qualité.
- Permet via le retour d’expérience d’alimenter le FAQ du site internet
Chat Bot :
En plus d’une captation de lead passive (puisque c’est l’utilisateur qui est à l’initiative de la prise de contact), l’installation d’un « Chat Bot » sur le site web transforme le contact en « lead actif ». Il s’agit d’une petite fenêtre de discussion instantanée qui s’ouvre suite à un déclencheur sur les pages du site. Par exemple lorsqu’un visiteur consulte une page pendant plus de 30 secondes.
La fenêtre de discussion, peut suivre un scénario prédéfini pour proposer au visiteur de répondre aux questions fréquentes (FAQ) de prendre un rendez-vous avec un commercial ou le rediriger vers des pages spécifiques du site Internet.
Le chat bot est une solution active de captation de leads, puisque c’est le site Internet qui engage l’échange avec le visiteur pour tenter de le mettre en contact avec les forces commerciales.
Le livre blanc « white paper » :
Un livre blanc, ou white paper, se conçoit comme un document numérique assez proche de l’e-book. Téléchargeable en ligne, le white paper se révèle cependant plus court qu’un livre numérique, puisqu’il se concentre sur un aspect particulier d’une thématique, ou sur une problématique spécifique que peuvent rencontrer ses lecteurs potentiels.
Le livre blanc doit donc, en tout premier lieu, répondre aux interrogations et aux problèmes rencontrés par la cible de votre entreprise. Idéal pour séduire de nouveaux prospects, ce format numérique pourra également favoriser la fidélisation de clients existants, à condition de bien cerner leurs attentes et besoins.
Dans la plupart des cas, les livres blancs se téléchargent directement sur les sites web des entreprises ou des organisations qui les publient. Gratuits, ces white papers sont cependant délivrés en échange d’une adresse e-mail, d’informations personnelles (poste, âge, localisation géographique, etc.) ou d’un numéro de téléphone.
La plate-forme dédiée:
Le concept ESP Enterprise Success Planner permet de développer des plates-formes de partage d’information pour une communauté captive : clients, réseau de revendeurs, parties prenantes, … Elles se présentent comme des mini-réseaux sociaux dédiés à une communauté.
