Gebruikerservaring
in het hart van
de strategie
User experience UX:
De gebruikerservaring of User eXperience in het Engels verscheen in de jaren 2000. Het geeft het gevoel weer van een gebruiker die (onder andere) een website ontdekt. De gebruikerservaring is een samenvatting van alles wat bijdraagt tot het creëren van een echte ervaring voor de gebruiker tijdens zijn bezoek aan een website. Het is het resultaat van een geslaagde ergonomie, een aangenaam en responsief design (dat zich aanpast aan de manier van kijken: mobiel, tablet, laptop...), de keuze van de kleurschakeringen, de navigatie, de redactionele inhoud, de consistentie van het geheel en de vloeibaarheid ervan.
De basisprincipes van gebruikerservaring in de context van een website zijn de volgende:
- Customer centricity: de eindgebruiker staat centraal bij het maken van de website.
- Personalisering: het klantenparcours in detail analyseren en met een aangepaste oplossing reageren.
- Vorm volgt inhoud: de interface moet het middel zijn, het voorwerp dat het mogelijk maakt de boodschap te begrijpen; de ergonomie moet worden uitgedacht naar gelang de behoefte.
- Innoveren en niet kopiëren
- Toegankelijkheid voor alle gebruikers op alle mediatools
- De einddoelen voor oog houden
- Analyseren en optimaliseren
Personas :
Fictieve personages die de eigenschappen van een bepaalde groep mensen binnen een doelmarkt vertegenwoordigen en overbrengen.
Kwalitatieve en kwantitatieve informatie
- De statistieken van uw site nakijken
- Vragen stellen aan uw publiek (enquête, interviews...)
Het publiek beter te begrijpen in termen van
- Demografie
- Psychografie (gedrag, overtuigingen, persoonlijkheden,...)
- Belangen
Van een schets een echt portret maken om te weten hoe u uw klanten het beste kunt aanspreken.
Instrumenten ten dienste van de customer experience UX
De Live chat :
Voor onlineondernemingen zijn de kanalen voor ondersteuning en verkoop effectief nog nooit zo talrijk geweest (telefoon, e-mail, sociale netwerken), maar er is een nieuw kanaal dat bijzonder aan populariteit wint: de live chat, een ondersteuningsoplossing die gebaseerd is op directe online-discussie.
Hoewel het zeer populair is bij de leden van de generatie Y, die de belangrijkste gebruikers zijn, heeft het gebruik ervan de neiging zich uit te breiden tot alle bezoekersprofielen.
Voordelen voor de gebruikers en de bedrijven:
- Een verbetering van de klantenservice: werknemers kunnen gemakkelijker "een antwoord op alles hebben". Zij kunnen meerdere gebruikers tegelijk te woord staan, hen doorverbinden met een ander teamlid, of hen doorverwijzen naar documentatie voor complexere vragen. Dit alles blijft transparant voor de klant.
- Onmiddellijke en realtime reactie: In tegenstelling tot ondersteuning via e-mail, vindt de uitwisseling onmiddellijk plaats. Gebruikers krijgen op die manier snel antwoord op hun vragen.
- Geoptimaliseerde gebruikerservaring: Het is een eenvoudig tekstvak. Geen ingewikkelde telefoonmenu's of extra contactformulieren meer. De antwoorden zijn duidelijk: geen risico op misverstanden door een sterk accent of een telefoonlijn van slechte kwaliteit.
- Door de feedback kan de FAQ van de website completer ingevuld worden.
De Chat Bot :
Naast passieve lead capture (aangezien het de gebruiker is die het contact initieert), transformeert het installeren van een Chat Bot op de website het contact in een "actieve lead". Dit is een klein chatvenster dat wordt geopend na een trigger op de pagina's van de site. Dit gebeurt bijvoorbeeld, wanneer een bezoeker een pagina langer dan 30 seconden bekijkt.
Het chatvenster kan een voorgedefinieerd scenario volgen om de bezoeker voor te stellen vaak gestelde vragen (FAQ) te beantwoorden, een afspraak te maken met een vertegenwoordiger of hem door te verwijzen naar specifieke pagina's van de website.
De chat bot is een actieve lead capture oplossing, aangezien het de website is die de uitwisseling met de bezoeker initieert om te proberen hem in contact te brengen met de verkoopafdeling.
Het Witboek « white paper » :
Een witboek of white paper is een digitaal document dat vergelijkbaar is met een e-book. De white paper, die online kan worden gedownload, is echter korter dan een digitaal boek, omdat hij is toegespitst op een bepaald aspect van een thema, of op een specifiek probleem waarmee de potentiële lezers kunnen worden geconfronteerd.
De white paper moet dus in de eerste plaats een antwoord bieden op de vragen en problemen waarmee het doelpubliek van uw bedrijf wordt geconfronteerd. Dit digitale formaat is ideaal om nieuwe potentiële klanten aan te trekken, maar kan ook helpen bij het opbouwen van loyaliteit bij bestaande klanten, op voorwaarde dat hun verwachtingen en behoeften goed worden begrepen.
In de meeste gevallen worden white papers rechtstreeks gedownload van de websites van de bedrijven of organisaties die ze publiceren. Deze white papers zijn gratis, maar worden geleverd in ruil voor een e-mailadres, persoonlijke informatie (bedrijfsfunctie, leeftijd, geografische locatie, enz.) of een telefoonnummer.
Het toegewijd platform:
Het ESP Enterprise Success Planner-concept maakt de ontwikkeling mogelijk van platforms voor het delen van informatie voor een verbonden gemeenschap: klanten, een netwerk van herverkopers, belanghebbenden, ... Ze worden voorgesteld als sociale mininetwerken die aan een gemeenschap zijn gewijd.